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隨著社會老齡化進程的加快，如何更好地服務老年客戶群體，成為擺在整個銀行業(yè)面前的一份考題。
????? 數據顯示，我國60歲以上人口達到2.64億，占比18.7%，人口老齡化程度進一步加深。同時，數字化早已廣泛融入社會生活，并深刻影響和改變了人們的日常生活。然而，“數字化”生活在極大方便人們的同時，也給部分老年人帶來困擾，由于視覺、認知等多方面原因，老年人在使用移動數字終端過程中存在著較大困難，數字化時代老年人群體該如何更好融入社會生活已經成為亟需考慮的問題。
■提供專項人工服務
????? 為進一步解決老年人在銀行保險服務領域運用智能技術方面遇到的困難，讓老年人更好共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果，交通銀行青島分行近年來高度重視老年客群，通過網點服務升級、支付終端改造、金融知識普及等方式，縮小老年人“數字鴻溝”，堅持以客戶為中心，傾力做好老年客戶服務工作，全面做好老年人信賴的銀行。
?????“敬老”特色服務
????? 讓老年人共享金融服務更溫暖
????? 敬老尊老是中華民族的傳統(tǒng)美德，加強敬老金融服務是銀行業(yè)履行社會責任、踐行普惠金融理念的必然要求。交通銀行青島分行一直致力于推行并推廣敬老金融服務工作，堅決貫徹落實《關于切實解決老年消費者運用智能技術困難實施方案的通知》（國辦發(fā)〔2020〕45號）文件精神，落實銀行主體責任，積極融入老年友好型社會建設，從廳堂環(huán)境、客戶體驗、能力提升、風險防范、理財方案、責任擔當等方面打造敬老特色服務。
■敬老服務角
????? 一是打造敬老服務角，配備老年人常用的設施。交通銀行青島中央商務區(qū)支行設立首個“藍氣球敬老服務角”，針對老年消費者的特點，配備了便民箱，備有老花鏡、放大鏡、血壓計等設施，并做到專人管理，同時放置了適合老年消費者的報紙雜志、養(yǎng)生書籍，方便老年消費者在等候時間內取閱，了解最新的防詐騙知識、養(yǎng)生知識。
????? 二是打造關切的客戶體驗。保留和改進傳統(tǒng)金融服務，滿足老年人業(yè)務需求，優(yōu)化業(yè)務流程，提供“專享人工”服務、提供“一站式”服務、提供“多一項”服務、提供綠色通道服務、提供移動式服務完善客服熱線功能，精準識別老年客戶年齡和需求，提升老年客戶服務體驗。
????? 三是助力老年人學習能力的提升。針對老年消費者的特點，通過短視頻、社區(qū)活動等方式互動，在金融知識宣傳教育方面做到有溫度、有深度、有廣度。四是助力老年人風險防范能力的提升。加強支付安全、個人信息保護、防范非法集資、電信網絡詐騙等金融知識普及，增強老年人對智能技術的了解和信任，強化風險意識，守護資金安全。五是提供專業(yè)化理財方案助力老年財富積累。持續(xù)改善老年客戶體驗，收集老年客戶心聲，找準老年人對金融服務的痛點、難點和堵點問題，逐步實現金融產品、運營流程和系統(tǒng)功能的迭代和完善。便捷又安全的金融服務，讓老年人能用、會用、敢用、想用。六是加強尊老敬老的社會責任擔當。通過“制定一本手冊”、“優(yōu)化一系列方案”、“發(fā)起一份承諾”，身體力行地投身于尊老、敬老、愛老、助老實踐中。
?????“關愛版”手機銀行
????? 讓老年人體驗金融服務更簡單
????? “字體更大，界面也很簡單，操作起來很容易，更適合我們老年人。”市民王阿姨在交通銀行青島分行工作人員的指導下，第一次自己獨立用手機銀行完成了業(yè)務辦理。
????? 為積極響應監(jiān)管號召，滿足老年人使用移動智能終端需求，今年以來，交通銀行對個人手機銀行APP專門做了適老和無障礙功能改造，上線了個人手機銀行“關愛版”，字體更大、關愛更多。交通銀行“關愛版”手機銀行依據《移動金融APP無障礙服務規(guī)范金融標準》，聚焦老年用戶的高頻交易和服務場景，實現關鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂，改善老年用戶使用體驗，方便老年用戶足不出戶在線辦理業(yè)務。
????? 交通銀行手機銀行“關愛版”具備不少優(yōu)勢，一是提供自選切換。用戶點擊APP首頁左上角即可進入版本切換界面，自行選擇“標準版”或者“關愛版”。二是精簡功能展示?！瓣P愛版”首頁精簡了圖標數量，保留老年客戶常用的“賬戶查詢”“轉賬”“理財”“存款”等業(yè)務入口。三是放大頁面顯示。頁面圖標尺寸及頁面字號適度放大，便于老年人識別、閱讀。四是提供網點預約速查。APP首頁新增了網點預約快捷入口，方便用戶一鍵找到最近網點。
????? 此外，交通銀行官方服務熱線95559也通過自動識別客戶年齡，為老年客戶實現優(yōu)先轉接、服務和處理，簡化老年客戶服務流程、提升老年客戶服務體驗。
????? 從便民處入手，于細微處用心，交通銀行青島分行將堅持傳統(tǒng)金融服務與智能創(chuàng)新相結合，讓老年人在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感，做老年人身邊的“貼心銀行”。
■藍氣球敬老服務角
責任編輯：劉詩凡
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