平安銀行青島分行：金融適老化助力老年人搭上數(shù)字時代快車

2022-09-28 15:12:33來源：青島日報/青島觀/青報網(wǎng)作者：

??????? 日新月異的數(shù)字化時代為我們提供了生活的便利，也使不少老年人感到茫然，老年人是數(shù)字時代的“慢跑者”，如何幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，助力老年人融入數(shù)字時代，是平安銀行青島分行持續(xù)研究的課題。

??????? 為貫徹落實國家有關(guān)政策要求，切實解決老年群體智能技術(shù)的運用問題，平安銀行青島分行從老年人需求出發(fā)優(yōu)化產(chǎn)品和服務，加大對老年人金融知識教育宣傳力度，不斷提高金融服務人民群眾的廣度和深度。

??????? 保留和改進傳統(tǒng)金融服務方式

??????? 優(yōu)化網(wǎng)點設施布局。

??????? 平安銀行青島分行努力提升服務水平，為老年人保留傳統(tǒng)服務方式，一是在網(wǎng)點建設中，將無障礙通道納入設計標準，并對網(wǎng)點“無障礙服務”標識的設計及落地進行規(guī)范化要求，并于2022年上半年完成對“無障礙服務”相關(guān)標識設計稿的更新；二是網(wǎng)點保留柜臺服務窗口，并補充輪椅、老花鏡等所需物品，可以滿足老年人服務需求。

??????? 保留和改進人工服務。

????? ? 平安銀行關(guān)注老年客群服務需求，為其提供多渠道便捷暖心的服務，并不斷提升服務品質(zhì)。一是電話渠道方面， 平安銀行在IVR（智能語音客服）渠道95511進線端對60歲以上的老年人實行差異化服務，無論咨詢辦理任何業(yè)務，均可直接進入人工服務模式，無需進行語音交互，降低了老年人的理解和操作難度。二是在線渠道方面，針對老年客群大字版App提供直達人工客服的服務，減少客戶交互操作步驟，提升客戶體驗。

??????? 為老年客戶提供特色服務。

??????? 為關(guān)愛老年客群，青島分行在轄區(qū)各網(wǎng)點為進店老年客戶提供健康特色服務，包括養(yǎng)生茶、花茶、血壓計等。通過一杯熱水、一個微笑、一聲問候、一份關(guān)懷，讓他們感受到平安銀行的溫暖?？偡中袑Ω骶W(wǎng)點特色服務執(zhí)行情況及客戶體驗情況定期進行監(jiān)測和打分，保證服務執(zhí)行到位；在監(jiān)測時收集老年客戶意見，傾聽老年客戶心聲，持續(xù)優(yōu)化服務流程。

▲為老年人提供適老化物品

??????? 優(yōu)化業(yè)務流程，提升老年客戶體驗。

??????? 青島分行針對代銷公募、私募、理財?shù)犬a(chǎn)品全面優(yōu)化雙錄業(yè)務流程。通過優(yōu)化線下網(wǎng)點雙錄操作流程，使流程更為便捷，讓老年客戶體驗更好；將原本分段開展的普通雙錄和老年客戶雙錄整合為一段完整的雙錄過程，覆蓋全部確認事項，讓老年客戶體驗更流暢；通過優(yōu)化各類操作項的交互，放大字體，更加方便老年客戶理解和操作。

??????? 尊重老年人使用習慣。

????? ? 業(yè)務辦理方式上，青島分行尊重老年人使用習慣，保留老年人熟悉的傳統(tǒng)線下服務模式，不強迫老年人通過線上方式辦理業(yè)務。方便不熟悉線上流程的老年人辦理業(yè)務；而且一旦遇到業(yè)務辦理中的任何問題，網(wǎng)點人員可即時為其解答。

??????? 在線下服務方面，青島分行網(wǎng)點服務標準規(guī)范有明確規(guī)定：以客戶意愿為主進行客戶分流，不得強制分流，亦未強制要求老年人通過自助設備辦理業(yè)務；并通過檢查督促各網(wǎng)點認真落實相關(guān)規(guī)定，充分尊重老年客戶的習慣。

??????? 提升網(wǎng)絡消費便利化水平

??????? 針對老年人群體較難輕松獲取有效的服務信息這一痛點，平安銀行對口袋銀行App改造推出了大字版：一是對全頁面視覺進一步升級，如字號放大、行間距加寬、明顯顏色區(qū)分等，讓頁面信息更醒目，更加適配老年人群體、閱讀障礙群體的日常瀏覽習慣；二是精簡了大部分的應用操作，在比較復雜的手勢操作上，應用內(nèi)提供多步驟、多操作的流程指引，且每一步驟中只讓用戶完成一項核心操作，并提供清晰的反饋，大大降低老年用戶群體在功能操作上的理解成本；同時，針對老年用戶輸入驗證碼時需要小心翼翼、生怕超出時效的痛點，口袋銀行App將驗證碼的有效時長拓展至2分鐘，提高老年人信息獲取和輸入的體驗。

??????? 此外，青島分行調(diào)研發(fā)現(xiàn)，不少老年人群體在學會使用智能設備后，對網(wǎng)絡社交圈有非常大的依賴性，從而在潛移默化中放松了對網(wǎng)絡空間的警惕與戒備心理。針對老年人用戶群體在網(wǎng)絡信息安全上的“數(shù)字鴻溝”難題，平安銀行口袋銀行App大字版全面屏蔽廣告彈窗、廣告插件、開屏廣告等，減少信息干擾，保證老年群體信息安全，幫助他們學會預防網(wǎng)絡詐騙。

??????? 加強教育宣傳和培訓

■針對老年人開展金融知識教育宣傳

??????? 平安銀行青島分行持續(xù)開展面向老年人的金融知識普及和消保宣傳活動，制作針對老年人的宣教素材，通過“以案說險”“平安消保之聲”“消保微視頻”等形式進行線上宣傳，提示老年消費者增強風險防范意識；在線下以消保知識沙龍方式，組織網(wǎng)點開展老年人專場的防范電信詐騙講座，提高老年人防詐騙意識，保護老年人“錢袋子”。具體開展情況有：

??????? 一是開展“金融智慧助老”活動。

??????? 為了更好地幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，滿足數(shù)字時代老年人日益增長的金融服務需求，增強老年人防范金融詐騙、非法集資的能力，平安銀行青島山東路支行舉辦“金融智慧助老”活動，向老年客戶講解了警惕非法集資、有效預防詐騙，拒接電信詐騙等金融知識的普及宣講，提高了老年群體的金融知識水平和風險防范意識。

??????? 二是警銀聯(lián)手開展老年客戶防范電信網(wǎng)絡詐騙專題講座。

??????? 平安銀行青島分行在部分網(wǎng)點廳堂設立防范電信網(wǎng)絡詐騙宣教專區(qū)，以網(wǎng)點廳堂為陣地，通過抖音、沙龍、民俗活動等生動多樣的形式，幫助老年人掌握識別防范非法網(wǎng)貸、非法投資理財、非法集資等技能。

??????? 平安銀行青島城陽支行組織了防范電信網(wǎng)絡詐騙專題宣教活動，邀請20余名老年客戶參與。活動中邀請公安局工作人員，為老年客戶進行現(xiàn)場授課，通過幽默生動的語言、深入淺出的講解，讓老年消費者對電信網(wǎng)絡詐騙有了更深入的認識?；顒蝇F(xiàn)場，支行宣傳人員通過邀請老年客戶掃描二維碼進行防范電信網(wǎng)絡詐騙知識趣味答題，并評選出了防范電信網(wǎng)絡詐騙小達人。

??????? 數(shù)字化時代加速發(fā)展，平安銀行青島分行將繼續(xù)堅守“人民金融”底色，聚焦老年客戶“急難愁盼”，做實做細老年人服務的各項消費者權(quán)益保護工作，讓老年客戶有更多獲得感、幸福感、安全感，更加充分地享受金融業(yè)信息化發(fā)展成果。

責任編輯：徐晶