島城市民的消費(fèi)維權(quán)歷史可以追溯至1986年9月21日，退休教師陳女士拎著一袋子油條來(lái)投訴。此前一天，青島市消費(fèi)者協(xié)會(huì)正式成立。“我從媒體上看到市消協(xié)成立了，我來(lái)投訴食品店的油條不夠秤?！标惻炕?毛錢在觀海路一家食品店買了一斤油條，回家一稱差了一兩半，商家多收了1毛1。當(dāng)年的消協(xié)工作人員陪著陳女士找到這家食品店，工作人員稱是秤不好了。最后，退還給陳女士8毛錢，還當(dāng)面賠禮道歉?！皬奈覀児ぷ鞯慕嵌壬蟻?lái)說(shuō)，這28年來(lái)最大的變化就是市民投訴數(shù)量的變化?！笔泄ど叹?2315投訴舉報(bào)指揮中心主任石建國(guó)說(shuō)，最初工商部門沒(méi)有設(shè)置統(tǒng)一投訴電話，市民想投訴就得親自到工商所反映情況，一年受理量不足千件。1996年，島城工商部門才設(shè)置了對(duì)外受理投訴的固定電話，但僅有兩三個(gè)工作人員接聽(tīng)電話。直到1999年11月24日，島城正式開(kāi)通了12315熱線，初步設(shè)立了投訴網(wǎng)絡(luò)。“隨著宣傳力度的加大，撥打12315投訴反映問(wèn)題的市民越來(lái)越多，12315熱線開(kāi)始‘吃不消’了，許多人想反映問(wèn)題卻打不進(jìn)來(lái)電話，12315幾乎天天被打爆?！笔▏?guó)說(shuō)，從去年2月份起，12315熱線有了質(zhì)的飛躍，不僅接聽(tīng)電話的工作人員數(shù)量翻番，還采取了朝九晚九的值守時(shí)間，另外通過(guò)短信平臺(tái)、錄音電話、電話回?fù)艿确绞绞芾硎忻竦南M(fèi)投訴，一年消費(fèi)投訴受理量達(dá)到近16萬(wàn)件，受理數(shù)量比28年前翻了百余倍。

　　從柴米油鹽到房屋汽車

　　市南工商分局浮山工商所副所長(zhǎng)曲樂(lè)勇上世紀(jì)80年代就進(jìn)入工商系統(tǒng)，從事消保維權(quán)工作已經(jīng)有32個(gè)年頭，他所創(chuàng)辦的“老曲維權(quán)工作室”也日漸成為人們消費(fèi)維權(quán)的一塊“金字招牌”。他對(duì)這些年來(lái)消費(fèi)者投訴內(nèi)容的變化深有感觸?！拔矣浀卯?dāng)年在四方路工商所工作時(shí)，有個(gè)老太太在早餐店里喝甜沫時(shí)發(fā)現(xiàn)有異物，特意來(lái)到工商所投訴。經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)，當(dāng)時(shí)攤主將1元錢退還給她?！鼻鷺?lè)勇說(shuō)，當(dāng)年還沒(méi)有“假一罰十”的規(guī)定，因此能拿到退款，老太太就很滿意了。

　　“上世紀(jì)90年代前后，每年一到3月15日，到工商所里來(lái)投訴的老百姓最多，有時(shí)院子里擠得滿滿的?！鼻鷺?lè)勇回憶，那時(shí)市民拿來(lái)的多是皮鞋、服裝、小電器等物品，除了請(qǐng)工商部門幫助退換外，還希望工商人員幫助鑒別一下真假?！白畛跣麄飨M(fèi)維權(quán)的時(shí)候，消費(fèi)者集中在3·15這一天投訴。”曲樂(lè)勇說(shuō)。

　　“進(jìn)入20世紀(jì)后，真有種天天都是3·15的感覺(jué)?！鼻鷺?lè)勇表示，從那時(shí)起，工商所幾乎每天都有市民來(lái)投訴在消費(fèi)時(shí)遇到的不公，來(lái)投訴的消費(fèi)者中，不僅有本市的市民，還有相當(dāng)數(shù)量的外地游客，打假、維權(quán)、為消費(fèi)者調(diào)解消費(fèi)矛盾，成為工商執(zhí)法人員的常態(tài)工作。

　　“以前投訴內(nèi)容標(biāo)的額都比較小，什么豆腐乳、甜沫、油條、饅頭幾塊錢的東西。隨著時(shí)代發(fā)展，人們吃得好、穿得好，相應(yīng)地投訴內(nèi)容也有了很大變化，現(xiàn)在動(dòng)輒幾千塊錢的投訴很正常，甚至出現(xiàn)了標(biāo)的額在數(shù)十萬(wàn)的奢飾品投訴?！鼻鷺?lè)勇說(shuō)，記得去年有一名消費(fèi)者在商場(chǎng)里買了一塊價(jià)值28萬(wàn)的名表，后來(lái)因表出現(xiàn)故障想退貨，但商場(chǎng)表示只能修不能退，消費(fèi)者對(duì)此并不滿意，認(rèn)為多次維修已經(jīng)影響了對(duì)該品牌的印象，經(jīng)過(guò)他反復(fù)與商場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，商場(chǎng)最終同意全額退款。

　　“我2001年剛參加工作的時(shí)候，最常見(jiàn)的消費(fèi)投訴就是冰箱、彩電、洗衣機(jī)這類的家用電器，近幾年形成了一些新的消費(fèi)熱點(diǎn)，如住房消費(fèi)、汽車消費(fèi)、網(wǎng)購(gòu)、通信及電子產(chǎn)品的消費(fèi)等，消費(fèi)熱點(diǎn)形成的同時(shí)也出現(xiàn)了相應(yīng)的投訴熱，如今小到一包衛(wèi)生紙、大到汽車、商品房都有投訴。”市北區(qū)消保委工作人員李慧向記者介紹，投訴的類別也由商品類向服務(wù)類和公益類拓寬，如：旅游、餐飲、娛樂(lè)、洗浴、美容美發(fā)、婚紗攝影服務(wù)質(zhì)量等投訴，還有壟斷行業(yè)不平等格式條款被消費(fèi)者不斷地揭露出來(lái)，引起社會(huì)廣泛關(guān)注。

　　“回顧這28年，消費(fèi)者從對(duì)柴米油鹽、日用百貨的投訴到對(duì)住房、汽車的投訴，反映出消費(fèi)者的生活質(zhì)量在不斷提高，折射出人們消費(fèi)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，說(shuō)明社會(huì)消費(fèi)結(jié)構(gòu)逐漸從基本生活型向著現(xiàn)代生活型轉(zhuǎn)變。同時(shí)，也反映了消費(fèi)者的消費(fèi)觀念正在逐漸成熟。”石建國(guó)表示，剛剛公布的2013年十大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)發(fā)布，汽車消費(fèi)投訴已經(jīng)沖進(jìn)“前四”，汽車投訴類案件占投訴總量的7.73%。

　　投訴人群年輕化高學(xué)歷

　　商品投訴類別有了翻天覆地的變化，投訴人群也有了很大的變化，除了覆蓋面更廣外，更呈現(xiàn)出年輕化、高學(xué)歷化的特點(diǎn)?！吧鲜兰o(jì)八九十年代，消費(fèi)投訴的群體還以老年人為主，而進(jìn)入2000年，投訴主體則大多為中年人，而且還有很大一部分為文化程度較高的中年消費(fèi)者?，F(xiàn)在，投訴人群覆蓋面更大，以我們所轄區(qū)為例，下至八九歲的孩子、上至七八十歲的老人都來(lái)投訴過(guò)?！鼻鷺?lè)勇說(shuō)，記得有個(gè)小男孩在小賣部買了瓶冷飲，開(kāi)瓶后兌獎(jiǎng) “再送一瓶”，可小賣部老板讓他去找生產(chǎn)廠家兌換，小男孩就跑到工商所來(lái)投訴，在工商人員的協(xié)調(diào)下，順利又兌換了一瓶冷飲?！袄先送对V的內(nèi)容就更多了，涉及美容、足療、保健品等方面?！鼻鷺?lè)勇說(shuō)。

　　李慧向記者講述了她在市消保委工作時(shí)處理的一個(gè)案例。2010年8月6日下午，24歲的馬女士向市消保委反映在一家超市購(gòu)買了一份袋裝雞蛋，標(biāo)價(jià)11.67元，付款時(shí)收銀員實(shí)際收取了11.7元。馬女士說(shuō)她在以前的購(gòu)物過(guò)程中也遇到過(guò)商場(chǎng)超市多收費(fèi)的情況，“3分錢”雖少，但她要消費(fèi)得清楚明白?！拔覀兟?lián)系了該商場(chǎng)的客服部門負(fù)責(zé)人，對(duì)方先是很吃驚，連說(shuō)沒(méi)想到會(huì)有市民為了3分錢進(jìn)行投訴。進(jìn)而解釋說(shuō)商場(chǎng)一直以來(lái)都是這樣做的，對(duì)存在分錢的情況進(jìn)行 ‘四舍五入’，如果低于5分錢就不收了，但是高于5分錢的話，就進(jìn)一位，收取1角錢。還說(shuō)我市其他商場(chǎng)也都這樣做的，這基本上是商場(chǎng)超市都實(shí)行的‘潛規(guī)則’。”李慧說(shuō)，經(jīng)過(guò)和市物價(jià)局聯(lián)系，物價(jià)部門工作人員明確指出該商場(chǎng)做法是錯(cuò)誤的，最終在市消保委的調(diào)解下，商場(chǎng)為馬女士10倍返還了投訴金額，還贈(zèng)送她一份價(jià)值80余元的大禮包，最為重要的是商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)高度重視這例關(guān)于“3分錢”的投訴，承諾商場(chǎng)內(nèi)部馬上進(jìn)行價(jià)格整改，保證以后不會(huì)再出現(xiàn)這種“多收三五斗”的情況了。

　　從我要賠償?shù)轿乙獋€(gè)說(shuō)法

　　“消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)的同時(shí)，維權(quán)訴求也從以物質(zhì)要求為主，到現(xiàn)在出現(xiàn)越來(lái)越多的精神索賠?！笔▏?guó)總結(jié)消費(fèi)者投訴的另一個(gè)變化就是消費(fèi)者精神需求的變化。

　　石建國(guó)說(shuō)，過(guò)去消費(fèi)者投訴要求是賠錢、退貨、換貨?，F(xiàn)在不行，投訴訴求不僅是物質(zhì)方面的，還要精神賠償，有些消費(fèi)者甚至明確表示，可以不要賠償，但是一定要道歉。這是一個(gè)質(zhì)的變化，說(shuō)明消費(fèi)者的要求已經(jīng)從單純的物質(zhì)向精神的需求發(fā)展，這是經(jīng)濟(jì)和社會(huì)進(jìn)步的一種反映，經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)該高度重視消費(fèi)者的這種精神需求。

　　對(duì)此，曲樂(lè)勇向記者舉了個(gè)案列。“有名穿西裝的中年男子來(lái)到我們所投訴，說(shuō)他在轄區(qū)內(nèi)一家商場(chǎng)買了一臺(tái)家電，但商場(chǎng)延誤了約定送貨的時(shí)間，回頭一查才發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)在登記時(shí)將送貨地址錄入錯(cuò)了?！鼻鷺?lè)勇說(shuō)，他抓緊聯(lián)系了商場(chǎng)方面，商場(chǎng)承認(rèn)有過(guò)錯(cuò)，愿意賠償300元?！暗钊艘馔獾氖?，這名消費(fèi)者說(shuō)自己的損失沒(méi)有這么大，他來(lái)投訴是坐公交車來(lái)的，只要3元錢的交通費(fèi)和一封道歉信，這樣一來(lái)，商場(chǎng)反而更擔(dān)心，不知道消費(fèi)者要道歉信做什么?！鼻鷺?lè)勇說(shuō)，相比賠償金額多少的調(diào)解維權(quán)，這樣的精神索賠更難調(diào)解，因?yàn)樯虉?chǎng)擔(dān)心給消費(fèi)者留下把柄。經(jīng)過(guò)多次協(xié)商，最終商場(chǎng)和消費(fèi)者都各退一步，商場(chǎng)負(fù)責(zé)人當(dāng)面對(duì)消費(fèi)者表示了歉意，而3元錢的賠償是通過(guò)商場(chǎng)的對(duì)公賬戶打入消費(fèi)者的個(gè)人賬戶。

　　“隨著消費(fèi)者自身素質(zhì)的提高，訴求也發(fā)生了變化，從我要賠償?shù)轿乙獋€(gè)說(shuō)法，不要錢怎么辦？總得想出解決辦法，這就要求我們基層維權(quán)人員也轉(zhuǎn)變工作方法和認(rèn)識(shí)?！鼻鷺?lè)勇說(shuō)。（記者 劉海龍）

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