莊 豪 繪

????今年“雙十—”結(jié)束了,但相關(guān)消費投訴的處理尚在進行中。市市場監(jiān)管局投訴舉報中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,今年11月11日至11月21日共受理與淘寶天貓“雙十一”網(wǎng)購有關(guān)的投訴62件,比去年同期增加11件。在這些消費者的投訴中,大部分是反映商家不及時發(fā)貨———

????本報記者 張正偉 通訊員 張淑蓉 盧曉峰

????無貨、遲發(fā)貨投訴占大頭

????11月18日，長沙消費者潭先生來電投訴，稱自己在“雙十一”當(dāng)天通過天貓購買了寧波一家服裝企業(yè)的衣服和褲子，購物款已扣除但后來卻被告知無貨，而且直到打電話當(dāng)天商家也未予退款。張女士則是“雙十一”當(dāng)天在天貓商城某品牌官方旗艦店購買了一件毛衣，當(dāng)時庫存顯示為現(xiàn)貨。但當(dāng)張女士因沒有及時收到毛衣而進行查詢時，商家卻稱該款毛衣沒有現(xiàn)貨，要等一個月才能發(fā)貨。

????據(jù)統(tǒng)計，11月11日至21日，市投訴舉報中心接到的有關(guān)“雙十一”投訴中，有關(guān)商家無貨或不及時發(fā)貨的投訴占了48.4%。數(shù)據(jù)顯示，消費者通過淘寶、天貓等電商平臺購買商品，但商家遲遲不發(fā)貨或者漏發(fā)貨，購買時店方明明有庫存，但消費者拍下商品幾天后卻又被告知無貨的投訴共有30件，幾乎占了雙十一消費投訴的近一半。

????專家解讀：隨著“雙十一”一年比一年火爆，商家接單發(fā)貨實在是應(yīng)接不暇，所以消費者瀏覽、下單時就要做好遲發(fā)貨的心理準備。不過作為商家，還是應(yīng)該誠實守信，不能無中生有，吸引消費者下單，同時應(yīng)不斷提高物流水平，及時兌現(xiàn)承諾。

????商家質(zhì)量意識需“再提升”

????今年“雙十一”當(dāng)天，朱先生通過天貓購買了一臺脫水機，收到貨后打開一檢查，發(fā)現(xiàn)脫水機表面竟然破了一個洞；佘女士購買的是一件西服與襯衫，結(jié)果收到貨時發(fā)現(xiàn)尺碼不對；而吳女士“雙十一”當(dāng)天在天貓商城的寧波一家電商處購買了兩套西服，11月14日收到商品后覺得買多了，于是聯(lián)系賣家要求退還其中一套西服。從物流信息來看，賣家11月16日就已經(jīng)收到吳女士寄出的要求退貨的西服，但一直未將退款打入?yún)桥抠~戶，由此引發(fā)了爭議。

????想想“雙十一”剛剛開打那幾年，有關(guān)商品質(zhì)量的投訴占了大頭，但近兩年來，隨著網(wǎng)購無理由退貨以及網(wǎng)商的內(nèi)部管理加強，網(wǎng)店的質(zhì)量意識有了顯著的提高，今年“雙十一”期間有關(guān)商品質(zhì)量及退換貨等問題占了27.4%，其中要求退貨、換貨的投訴有17起，占了總數(shù)的17.4%。

????專家解讀：質(zhì)量永遠是商家誠信的最好表現(xiàn)。隨著國家對質(zhì)量建設(shè)的重視，網(wǎng)上購物會更加規(guī)范、嚴格。一些店主需及早打消利用“雙十一”傾銷問題商品的念頭，要以更加敬畏的心態(tài)做生意，這樣才能籠絡(luò)老顧客，收獲新客人。

????虛假宣傳“早收手”

????免單、獲贈手機、減免購物款……“雙十一”期間，為吸引消費者，電商及店家的各種優(yōu)惠活動鋪天蓋地，但其中也不乏混水摸魚。據(jù)統(tǒng)計，“雙十一”期間，共有11位消費者對商家宣傳提出質(zhì)疑，投訴量占了11.7%。

????消費者邵先生來電反映，“雙十一”期間，寧波一家服裝企業(yè)在天貓搞活動，承諾前1111名用戶可免單，但事實上店方公布的名單不明確，聯(lián)系客服，幾個客服的回答也不一致，在要求店方提供完整信息并公開活動名單未果后，遂投訴店方是搞噱頭蒙騙消費者。

????消費者孫女士來電投訴，天貓商城某商家稱“雙十一”當(dāng)天零時到3時之間成交金額最大的11個訂單，將贈送蘋果６手機一臺。后查詢商家公布的贈送名單和購買記錄發(fā)現(xiàn)，獲贈人員并沒有在其店消費，當(dāng)她要求客服提供相關(guān)贈送憑證時，客服集體消聲，未作回應(yīng)。

????專家解讀：利用虛假宣傳吸引購買只能瞞得了一時，隨著信息交流的即時、便利，消費者對虛假宣傳的防疫能力會不斷增強。倒是進行虛假宣傳的商家要當(dāng)心，如果因為一次虛假宣傳失去了一批顧客，可是得不償失的大事。

????此外，今年“雙十一”期間，市投訴舉報熱線還接到4件有關(guān)實際收到的商品與當(dāng)日網(wǎng)上所宣傳的商品不符等投訴。

????延伸閱讀

????網(wǎng)上購物“四當(dāng)心”

????針對今年“雙十一”投訴及處理的特點，市市場監(jiān)管局投訴舉報中心提醒消費者網(wǎng)上購物要做好四個方面準備，盡量避免消費糾紛的發(fā)生。

????選擇正規(guī)的網(wǎng)絡(luò)交易平臺（網(wǎng)站）購物。

????仔細了解電商平臺賣家的交易規(guī)則和信用情況，尤其要注意賣家的商品質(zhì)量、信用評價、付款方式、交貨方式、運費支付方式、購貨憑證、免責(zé)條款等內(nèi)容，盡可能選擇貨到付款的方式，并保存好網(wǎng)購過程中與賣家的聊天記錄、付款憑證，包括電子交易單據(jù)等資料，方便日后維權(quán)舉證。

????收貨時應(yīng)當(dāng)場進行查驗，特別要注意核對貨品與所訂購商品是否一致，有無質(zhì)量合格證、購物發(fā)票、保修卡等憑證，必要時可拍照保留證據(jù)，以便作為退換貨憑證。

????若發(fā)現(xiàn)貨物存在問題，要及時與賣家協(xié)商處理，處理不下可尋求電商平臺客服幫助，必要時向相關(guān)部門投訴處理。

????（張正偉 盧曉峰）

責(zé)任編輯：孫艷君